Drive to Store en BtoC

Comme les clients détestent payer les frais d’expédition, la première chose à faire pour les soulager est de proposer une option d’enlèvement en magasin, également appelée “Click and collect”. Il s’agit d’un service très populaire proposé par presque tous les grands détaillants, et vous pouvez facilement le mettre en place pour vos clients également.

Vous pouvez également offrir la possibilité de réserver le produit en ligne et de le retirer en magasin pour attirer les clients. Cette option fonctionne mieux lors du lancement de nouveaux produits et peut contribuer à susciter l’enthousiasme. Pensez aux lancements de nouveaux produits Apple. Habituellement, ils sont épuisés avant même la date de vente officielle.

Bien que le click and collect soit une solution attrayante pour la plupart des acheteurs, il est toujours judicieux d’offrir des incitations supplémentaires, comme une expédition plus rapide ou même un coupon échangeable en magasin.

Un élément important à prendre en compte lors de la mise en place d’un service d’achat en ligne et de retrait en magasin est de s’assurer que l’expérience globale est aussi fluide et pratique que possible.

Comment ? Utilisez une plateforme d’intégration multicanal pour connecter l’inventaire de votre magasin à votre site web et assurez-vous qu’ils sont toujours synchronisés. Formez votre personnel de vente en magasin à servir les clients en click and collect avec une attention particulière et en cas de retours ou d’échanges immédiats et soyez prêt à proposer des alternatives plus rentables.
Mettez en place une signalisation adéquate en magasin et faites en sorte qu’il soit extrêmement facile pour les clients de naviguer dans le magasin et de trouver le lieu d’enlèvement sans être trop frustrés.

Un mythe répandu veut que les consommateurs qui effectuent des recherches en ligne ne visitent que des boutiques en ligne. Ce n’est pas tout à fait vrai. En fait, trois consommateurs sur quatre sont plus susceptibles de visiter des magasins physiques s’ils trouvent utiles les informations locales dans les résultats de recherche. Alors pourquoi ne pas donner à vos consommateurs ce qu’ils recherchent ?

Tout d’abord, assurez-vous que votre localisateur de magasin est opérationnel. Permettez à vos clients de trouver facilement leur magasin local et assurez-vous de fournir tous les détails, comme les numéros de téléphone, l’adresse électronique et l’adresse. Allez ensuite plus loin et fournissez des informations sur la disponibilité des stocks locaux pour chaque article et chaque magasin local. Vous vous demandez peut-être pourquoi les clients ont besoin de ces informations s’ils peuvent acheter des produits en ligne et les récupérer en magasin ? Eh bien, il s’avère que beaucoup d’acheteurs ne veulent pas payer d’avance, surtout pour des produits spécifiques, comme les articles d’hygiène et de soins personnels, qui sont plus difficiles à retourner et à se faire rembourser.

Par conséquent, informer les visiteurs de votre site Web de la disponibilité des stocks dans votre magasin local peut être un excellent moyen d’attirer les clients indécis. Ikea est l’un des plus grands détaillants à avoir mis en œuvre avec succès ce principe sur son site web. Il permet aux visiteurs du site de choisir le magasin local et de voir le stock d’un produit particulier dans ce magasin. Cette information peut être particulièrement utile si vos clients ont tendance à acheter des articles en gros.

Il s’agit d’une approche relativement nouvelle du marketing de détail, qui résulte également des changements de comportement des acheteurs. Elle constitue un bon moyen de répondre au “showrooming” des consommateurs.

Qu’est-ce que le “showrooming” et pourquoi est-ce important ? Le “showrooming” est devenu un mode d’achat courant pour de nombreux chasseurs de bonnes affaires et simplement pour les acheteurs qui aiment comparer les prix ou essayer les produits avant de les acheter. Les clients peuvent désormais venir dans votre magasin, obtenir toutes les informations dont ils ont besoin sur le produit, le voir et le toucher, mais ensuite l’acheter en ligne dans une autre boutique en ligne. Comme c’est triste, n’est-ce pas ? 30 % des Américains ont même admis avoir acheté alors qu’ils se trouvaient dans un magasin de type brick-and-mortar.

La bonne nouvelle est que vous n’avez pas besoin de lutter contre ce comportement. Vous pouvez l’adopter.

Et si vos clients pouvaient essayer des produits dans votre magasin et se les faire livrer directement à l’adresse de leur choix ? Il s’agit d’une toute nouvelle approche de la vente au détail, et quelques marques l’ont déjà mise en œuvre. Bonobos, par exemple, a ouvert des “boutiques-guides” dans tous les États-Unis, où vous pouvez trouver la coupe et le style parfaits avec l’aide d’un guide professionnel.

Lorsque vous avez terminé votre shopping, vos commandes sont livrées gratuitement à votre domicile ou à votre travail. Vous aussi, vous pouvez le faire.

Saviez-vous que les utilisateurs de mobiles passent plus de 5 heures par jour sur leur téléphone ? En 2021, le mobile représentait plus de 75% du trafic mondial des sites web et devrait encore augmenter cette année.

Les consommateurs s’appuient davantage sur leurs appareils mobiles pour effectuer des recherches, même pour les plus petites décisions, en déplacement. Mais ils sont aussi plus sensibles à la communication mobile que, par exemple, à l’email.

Des études montrent que le taux d’ouverture des SMS aux États-Unis est de 82 %, un chiffre époustouflant si on le compare au taux d’ouverture des e-mails, qui tourne autour de 24 %. Cela prouve une fois de plus que le marketing par SMS est non seulement vivant, mais aussi florissant. Vous devriez vraiment envisager de mettre en œuvre des solutions de marketing mobile, notamment un programme de collecte de numéros de téléphone.

Si vous voulez accélérer un peu les choses, vous pouvez opter pour Facebook Lead Ads pour collecter rapidement des numéros de téléphone en offrant quelque chose d’attrayant en retour.

À la suite de la croissance explosive du mobile, les consommateurs s’attendent désormais à recevoir des résultats de recherche spécifiquement adaptés et personnalisés, où qu’ils soient et à tout moment, en utilisant des requêtes “near-me”. Mais qu’est-ce que ces recherches “near-me” ?

Les recherches de proximité sont des requêtes de recherche spécifiques à un lieu, qui visent généralement à obtenir des résultats rapides à proximité. Les recherches de proximité n’ont cessé de croître au cours des cinq dernières années et ne font que décoller. Le problème est qu’il ne suffit pas d’être géographiquement proche de l’internaute pour être bien classé dans les résultats de recherche.

Vous devez vraiment exploiter l’optimisation de la recherche locale pour obtenir une part du gâteau “near-me”.

Assurez-vous que votre site Web est prêt pour les mobiles, perfectionnez votre fiche Google My Business, car elle est essentielle pour le classement des recherches locales. Vérifiez votre fiche et tenez-la à jour à tout moment.
Optimisez les métadonnées de votre site web avec des mots-clés “near me”. N’en faites pas trop, mais veillez plutôt à ce qu’elles soient pertinentes et conviviales.
Obtenez des backlinks d’ancrage géographique à partir de sites d’autorité.
Encouragez vos clients à laisser des commentaires sur votre fiche Google My Business. Heureusement, Google n’interdit pas la communication directe avec les clients pour solliciter des avis.
Dressez une liste de vos clients les plus satisfaits qui utilisent Gmail et envoyez-leur un lien rapide pour qu’ils donnent leur avis sur votre entreprise sur Google.

Saviez-vous que 30 % de tous les achats en ligne sont retournés, contre 8,89 % pour les achats en magasin ? Cela semble beaucoup. Mais ce n’est pas surprenant.

Malgré toutes les avancées technologiques, les acheteurs en ligne n’ont toujours pas la possibilité de voir, toucher et essayer les produits avant de les acheter. D’où les taux de retour élevés (et qui avec la crise du Covid-19, augmente toujours plus). Il n’y a pas grand-chose que vous puissiez faire pour minimiser les retours de commande, mais si vous voulez attirer du monde dans votre magasin et améliorer l’expérience client, vous pouvez proposer des retours et des échanges en magasin.

Une étude récente révèle que 9 consommateurs sur 10 achèteront à nouveau quelque chose si les retours sont faciles et sans problème. Et 62 % des acheteurs sont plus enclins à acheter en ligne s’ils ont la possibilité de retourner les articles en magasin. Cela signifie que le fait d’offrir une excellente expérience de retour et d’échange en magasin n’incitera pas seulement vos clients à se rendre dans votre magasin, mais leur donnera aussi une raison supplémentaire de faire leurs achats chez vous la prochaine fois. Et cela est vrai non seulement pour les acheteurs nord-américains, mais aussi pour les Européens.

Avoir un magasin physique présente certains avantages pour un détaillant en ligne, et ce serait une occasion perdue de ne pas en profiter. L’une des meilleures choses que vous puissiez faire pour augmenter le nombre de visiteurs et, par conséquent, les ventes en magasin, est d’organiser divers événements, comme le lancement de nouveaux produits, des défilés, des festivals de shopping, etc.

La raison pour laquelle cela est important et fonctionne si bien est que les consommateurs considèrent toujours le shopping comme un divertissement. Avoir la bonne atmosphère et la bonne ambiance dans votre magasin physique peut faire des merveilles. 81 % des acheteurs dans le monde reconnaissent que l’expérience d’achat est plus agréable si un magasin diffuse de la musique. Ce chiffre grimpe à 90 % chez les 18-24 ans. Les consommateurs aiment les événements en magasin, en particulier les ouvertures de magasins en brique et mortier de marques exclusivement en ligne.

Alors pourquoi ne pas organiser une soirée shopping avec musique live et cocktails ? Accompagnez ces événements d’une forte promotion sur votre site web et sur les médias sociaux et votre magasin sera plein à craquer.

La publicité numérique représente une part importante de votre budget marketing, et vous voulez vous assurer que vous l’utilisez correctement et avec un retour sur investissement maximal. Heureusement, il existe de nombreuses solutions de publicité locale sur la plupart des réseaux publicitaires et en particulier sur Google.

En moyenne, les acheteurs recherchent et achètent via plusieurs canaux près de 40 % du temps et la majorité de ces acheteurs se rendent sur un moteur de recherche pour commencer leurs recherches. Il est donc vraiment important de cibler et de convertir ces consommateurs au stade de la réflexion.

Le pouvoir des expériences en magasin n’a rien à envier aux achats en ligne. C’est la principale raison pour laquelle les consommateurs du monde entier choisissent le commerce de détail plutôt que le commerce électronique. Examinons les deux côtés de la médaille.

Qu’est-ce qui motive les consommateurs à acheter en ligne au lieu de se rendre dans un magasin local ? Qu’est-ce qui motive réellement ce transfert massif vers le commerce en ligne ?

Les principaux avantages des achats en ligne sont la disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, la facilité de comparaison des prix et les meilleures offres. Voyons maintenant comment les magasins physiques battent ces faits puissants. Comme prévu, plus de la moitié des consommateurs dans le monde préfèrent encore voir le produit de leurs propres yeux, 55 % veulent l’essayer avant de l’acheter, et 22 % apprécient simplement l’expérience de se rendre dans les magasins.

Alors, comment faire en sorte que votre expérience en magasin soit une réussite ? Commencez par éliminer les principaux points de douleur des consommateurs. Saviez-vous que faire la queue est la première frustration en magasin pour 60 % des acheteurs dans le monde ? Tirez parti des avantages d’avoir (plus) de terminaux de paiement mobiles pour réduire les files d’attente aux caisses et accepter les paiements par carte sur place. Cela vous sera particulièrement utile lors des ventes en magasin.

Une autre chose que vous pouvez faire pour détendre l’atmosphère agitée de votre magasin est de créer une expérience de marque immersive avec une musique de fond entraînante, un éclairage approprié et des odeurs. Oui, l’odeur est en fait encore plus puissante que vous ne le pensez. L’odeur atteint immédiatement le cerveau et est étroitement liée à la mémoire. C’est pourquoi elle est largement utilisée par les grands distributeurs pour influencer le comportement des consommateurs en magasin. Il existe même des recherches sur les parfums les plus susceptibles de stimuler les ventes. Elles suggèrent que les gens ont tendance à dépenser davantage lorsqu’ils sentent des parfums chauds, comme la vanille et la cannelle.

Quel que soit le parfum que vous choisissez, veillez à ce qu’il soit très léger et ambiant afin qu’il contribue à l’expérience globale en magasin et non l’inverse.