La fidélisation client en BtoC

Vous avez probablement une stratégie publicitaire, une stratégie marketing et une liste de stratégies supplémentaires. Mais si vous n’avez pas de stratégie sociale, vous passez à côté d’un élément essentiel. Les r&seaux sociaux ne se limitent plus à publier des messages et à ne pas s’engager. Les réseaux sociaux, c’est de la publicité, du marketing, de la communication et de la vente, le tout réuni en un seul média efficace et incroyablement performant. Ils nécessitent une stratégie de marketing et de communication dédiée, tout comme vos autres canaux.

Si vous n’avez pas de stratégie pour utiliser les réseaux sociaux afin d’augmenter les taux de conversion, d’améliorer les ventes, de renforcer le classement dans les moteurs de recherche et d’améliorer l’expérience client, vous devez commencer dès maintenant, car vos concurrents interagissent et se connectent peut-être déjà avec vos prospects et vos clients à votre place.

Apple est légèrement distant et légèrement mystérieux. Ford est plein d’authenticité et d’accessibilité… Quelle est votre voix ? Est-elle engageante ? Coïncide-t-elle avec votre marque ? Est-elle professionnelle et capable de refléter la culture de votre entreprise ?

Votre voix sur les réseaux sociaux doit faire écho à celle de vos autres communications. Si vous n’avez pas encore décidé comment vous voulez vous exprimer sur les réseaux sociaux, il est temps de trouver votre voix et de l’utiliser de manière cohérente pour fidéliser votre marque. Examinez la façon dont vous communiquez sur votre site web par le biais du contenu, dans vos e-mails, dans les vidéos, etc. Cela vous aidera à déterminer votre voix et à vous assurer qu’elle est cohérente avec vos autres efforts de marque, en ligne et hors ligne.

On parle de réseaux sociaux parce qu’ils ont été conçus pour permettre aux gens d’être sociables. Cela signifie poser des questions, commenter, complimenter et, oui, même se plaindre. Si vous ne vous engagez pas dans les réseaux sociaux par peur des commentaires négatifs, c’est une mauvaise approche. Si vous ne disposez pas d’un moyen permettant aux gens de communiquer leurs opinions, cela ne signifie pas qu’ils ne le feront pas, mais simplement que vous risquez de ne pas les voir et, par conséquent, de ne pas pouvoir y répondre.

Pour vraiment utiliser les réseaux sociaux afin de fidéliser votre marque, vous devez être prêt à répondre à ceux qui prennent le temps de s’engager avec votre entreprise, pour le meilleur ou pour le pire. Les personnes qui publient sur vos réseaux sociaux ont l’impression d’avoir un lien avec votre entreprise. En étant réactif, vous les rapprochez de la marque. Cela vous permet de galvaniser les supporters et de tenter de convertir ceux qui semblent moins satisfaits.

Plus important encore, cela vous permet de montrer que vous êtes prêt à récompenser les plus fidèles de vos adeptes avec des offres, des réductions, un accès avancé au contenu, etc. Vous pouvez organiser des concours ou des promotions spéciales exclusivement pour vos followers. Cela vous donne l’occasion de faire de la promotion croisée entre les réseaux, et lorsque cette information est partagée, vous avez une excellente occasion d’obtenir encore plus d’adeptes pour votre marque.

Une fois que vous avez maîtrisé l’art (et la science) de répondre et de récompenser, il est temps de créer une communauté. Une communauté loyale fera la différence entre une base de fans toujours plus grande et toujours plus connectée, et un canal social qui finit par passer au second plan. La première étape de la création d’une communauté consiste à apprendre à connaître votre public. La deuxième étape consiste à poser les bonnes questions et à écouter leurs préoccupations. La dernière étape consiste à répondre à ces questions et à s’engager auprès d’eux en fonction du stade où ils se trouvent dans le parcours de l’acheteur. Gardez à l’esprit que toutes ces étapes doivent être réalisées quotidiennement – si ce n’est plus fréquemment – afin de rester en contact avec votre communauté.

En créant une communauté dans laquelle vous interagissez de manière authentique avec les personnes qui vous suivent sur les réseaux sociaux, il est plus probable que ces personnes deviennent des ambassadeurs de la marque. C’est votre objectif ultime sur les réseaux sociaux.

En fin de compte, votre stratégie sociale est axée sur le service à la clientèle. Les clients se tournent souvent vers les réseaux sociaux lorsqu’ils ont eu des expériences positives ou négatives. C’est à vous de résoudre les problèmes, quels qu’ils soient. La pire chose que vous puissiez faire est d’ignorer ces problèmes.

Vous devez commencer par créer des normes et des attentes claires pour votre équipe. Commencez à former les employés sur la façon d’utiliser les médias sociaux de manière à respecter les normes de votre marque. Vous devez disposer d’une équipe de personnes capables de répondre et de dialoguer avec les clients et les fans lorsqu’ils ont des questions, des préoccupations ou qu’ils expriment leur opinion. Même si vous avez un client négatif, une expérience de service client positive sur les réseaux sociaux peut complètement changer la donne. N’oubliez pas que la qualité de votre service clientèle joue un rôle important dans la façon dont les gens perçoivent votre marque. Veillez à offrir à vos clients la même expérience en ligne et hors ligne.

La fidélité à la marque est extrêmement importante, et les réseaux sociaux jouent un rôle clé dans le succès de votre capacité à construire et à maintenir cette fidélité. Rester engagé sur les réseaux sociaux peut vraiment faire toute la différence. Si vous vous intéressez vraiment à votre public, si vous partagez du contenu de qualité et si vous communiquez d’une manière qui correspond à votre culture, vous commencerez à voir l’impact positif sur votre entreprise et votre marque.